Новикомбанк создал собственную Базу знаний для Контакт-Центра
Новикомбанк — опорный Банк Госкорпорации Ростех - реализовал проект по внедрению Базы знаний в Контакт-центре Банка на основе платформы, предоставленной российским разработчиком программного обеспечения компанией Naumen.
Активное использование сервисов дистанционной автоматизированной обработки обращений клиентов Новикомбанка началось с внедрения системы Naumen Contact Center в конце 2019 года. Ее цель — оптимизация бизнес-процессов под действующие высокие стандарты качества клиентского обслуживания. Сотрудничество банка и отечественного производителя программного обеспечения продолжилось в рамках проектов по расширению возможностей действующего ПО и развитию клиентского сервиса.
В 2023 году на базе автоматизированной платформы в Контакт-центре Новикомбанка успешно внедрена и запущена новая передовая информационная система — База знаний на решении Naumen KMS. Она позволила операторам Контакт-центра предоставлять клиентам банка более оперативные и качественные консультации. Благодаря простоте в использовании, высокой функциональности и удобному дизайну База знаний была быстро принята пользователями и за нескольких месяцев полностью доказала свою эффективность.
Согласно проведенному исследованию, операторам Контакт-центра в 90% случаев требуется не более двух попыток для поиска необходимой информации по запросу клиента. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в Базе знаний, выросла на 50%, удобство поиска контента — на 42%, приоритетность выбора системы, как основного источника данных — на 60%. Повышение качества работы с информацией положительно сказывается не только на качественных, но и на количественных операционных показателях Контакт-центра в целом.
«С внедрением Базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности Контакт-центра Новикомбанка, а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой Контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения Базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в своё время сделали абсолютно правильный выбор», - прокомментировала работу с новой системой руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» входит в 20 крупнейших банков России. В 2023 году отмечает 30 лет со дня основания. Банку присвоены рейтинги высокого уровня кредитоспособности и надежности: АКРА «А+(RU)» прогноз «позитивный», «Эксперт РА» «ruА+» и «НКР» АА-.ru со стабильным прогнозом. Предоставляет полный спектр банковских услуг во всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности – финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Банк выступает генеральным финансовым партнером Международного военно-технического форума «Армия-2023». Председатель Правления Новикомбанка Елена Георгиева – член Бюро ЦС ООО «СоюзМаш России», куратор Воронежского регионального отделения Союза машиностроителей России.
Госкорпорация Ростех – крупнейшая машиностроительная компания России. Объединяет свыше 800 научных и производственных организаций в 60 регионах страны. Компания выступает ключевым поставщиком вооружений, военной и специальной техники в рамках гособоронзаказа. Развивает высокотехнологичные гражданские производства в стратегических важных для страны отраслях, таких как авиастроение, двигателестроение, транспортное и энергетическое машиностроение, медицинское приборостроение, фармацевтика, новые материалы и др. Консолидированная выручка в 2022 году превысила 2,1 трлн рублей, доля гражданской продукции составила 44,5%.
Активное использование сервисов дистанционной автоматизированной обработки обращений клиентов Новикомбанка началось с внедрения системы Naumen Contact Center в конце 2019 года. Ее цель — оптимизация бизнес-процессов под действующие высокие стандарты качества клиентского обслуживания. Сотрудничество банка и отечественного производителя программного обеспечения продолжилось в рамках проектов по расширению возможностей действующего ПО и развитию клиентского сервиса.
В 2023 году на базе автоматизированной платформы в Контакт-центре Новикомбанка успешно внедрена и запущена новая передовая информационная система — База знаний на решении Naumen KMS. Она позволила операторам Контакт-центра предоставлять клиентам банка более оперативные и качественные консультации. Благодаря простоте в использовании, высокой функциональности и удобному дизайну База знаний была быстро принята пользователями и за нескольких месяцев полностью доказала свою эффективность.
Согласно проведенному исследованию, операторам Контакт-центра в 90% случаев требуется не более двух попыток для поиска необходимой информации по запросу клиента. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в Базе знаний, выросла на 50%, удобство поиска контента — на 42%, приоритетность выбора системы, как основного источника данных — на 60%. Повышение качества работы с информацией положительно сказывается не только на качественных, но и на количественных операционных показателях Контакт-центра в целом.
«С внедрением Базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности Контакт-центра Новикомбанка, а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой Контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения Базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в своё время сделали абсолютно правильный выбор», - прокомментировала работу с новой системой руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» входит в 20 крупнейших банков России. В 2023 году отмечает 30 лет со дня основания. Банку присвоены рейтинги высокого уровня кредитоспособности и надежности: АКРА «А+(RU)» прогноз «позитивный», «Эксперт РА» «ruА+» и «НКР» АА-.ru со стабильным прогнозом. Предоставляет полный спектр банковских услуг во всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности – финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Банк выступает генеральным финансовым партнером Международного военно-технического форума «Армия-2023». Председатель Правления Новикомбанка Елена Георгиева – член Бюро ЦС ООО «СоюзМаш России», куратор Воронежского регионального отделения Союза машиностроителей России.
Госкорпорация Ростех – крупнейшая машиностроительная компания России. Объединяет свыше 800 научных и производственных организаций в 60 регионах страны. Компания выступает ключевым поставщиком вооружений, военной и специальной техники в рамках гособоронзаказа. Развивает высокотехнологичные гражданские производства в стратегических важных для страны отраслях, таких как авиастроение, двигателестроение, транспортное и энергетическое машиностроение, медицинское приборостроение, фармацевтика, новые материалы и др. Консолидированная выручка в 2022 году превысила 2,1 трлн рублей, доля гражданской продукции составила 44,5%.
ГАЛЕРЕЯ
/ ВСЕ СОБЫТИЯ
